คู่มือการปฏิบัติงาน

2.1 การปฏิบัติหน้าที่ในเวลาราชการปกติ (วันจันทร์ -ศุกร์)

ให้ข้าราชการ ลูกจ้างศูนย์ดำรงธรรม เจ้าหน้าที่ สคบ. และเจ้าหน้าที่อำนวยความเป็นธรรมจาก ศอ.บต. ถือปฏิบัติ ดังนี้

• (1) เวลาเริ่มปฏิบัติงานในวันจันทร์ - ศุกร์ เวลา 08.30 – 16.30 น.
• (2) ให้มีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์จากทุกช่องทาง บริการข้อมูลข่าวสาร พิจารณา กลั่นกรองเรื่อง ติดตามเรื่องค้าง แจ้งเรื่องร้องเรียนให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องดำเนินการ บันทึกข้อความสรุปผล การตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ที่ได้รับรายงานจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องบแล้วเสนอหัวหน้างาน และผู้บังคับบัญชาพิจารณาตามลำดับ ประสานเรื่องร้องเรียนกับส่วนราชการที่เกี่ยวข้อง ดำเนินการปรับแนวทาง วิธีการรับเรื่องร้องเรียนในแต่ละเรื่องให้มีความเหมาะสมตามสภาพปัญหา และพิจารณาประสานหน่วยเคลื่อนที่เร็ว เข้าตรวจสอบแก้ไขปัญหาในกรณีเร่งด่วน

2.2 การปฏิบัติหน้าที่นอกเวลาราชการ (รับโทรศัพท์สายด่วน 1567 ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา)

2.2.1 ผู้อยู่เวรรักษาการณ์สถานที่ราชการประจำศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา (จันทร์ – ศุกร์)

• (1) ให้มาประจำการ ณ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา ตั้งแต่เวลา 16.30 - 08.30 น.ของวันรุ่งขึ้น
• (2) ให้ผู้อยู่เวรฯ มีหน้าที่รับโทรศัพท์สายด่วน 1567 และหมายเลขโทรศัพท์ 073-203800 ของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา
• (3) กรณีมีผู้โทรศัพท์ร้องเรียนผ่านสายด่วน 1567 และหมายเลขโทรศัพท์ 073-203800 ของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา ให้จดบันทึกเรื่องในแบบฟอร์มที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลากำหนด ไว้ ทั้งนี้ หากเป็นปัญหาเร่งด่วนเฉพาะหน้าให้แจ้งหน่วยเคลื่อนที่เร็วหรือผู้อำนวยการกลุ่มงานศูนย์ดำรงธรรม จังหวัดยะลาหรือหัวหน้าสำนักงานจังหวัดยะลา เพื่อเข้าตรวจสอบดำเนินการ แก้ไขปัญหาดังกล่าวทันที
• (4) ให้ลงชื่อปฏิบัติงานในบัญชีลงเวลาปฏิบัติงาน พร้อมบันทึกสถานการณ์ประจำวัน
• (5) วิธีการการรับโทรศัพท์สายด่วน 1567 และการสอบถามข้อมูลจากผู้ร้อง ให้เป็นไปตามแนวทางที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลากำหนดขึ้น

2.2.2 ผู้อยู่เวรรักษาการณ์สถานที่ราชการประจำศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา (เสาร์-อาทิตย์และวันหยุดนักขัตฤกษ์)

• (1) ให้มาประจำการ ณ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา ตั้งแต่ 08.30-16.30น.
• (2) ให้ผู้อยู่เวรฯ มีหน้าที่รับโทรศัพท์สายด่วน 1567 และหมายเลขโทรศัพท์ 073-203800 ของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา
• (3) กรณีมีผู้โทรศัพท์ร้องเรียนผ่านสายด่วน 1567 และหมายเลขโทรศัพท์ 073-203800 ของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลา ให้จดบันทึกเรื่องในแบบฟอร์มที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลากำหนดไว้ ทั้งนี้ หากเป็นปัญหาเร่งด่วนเฉพาะหน้าให้แจ้งหน่วยเคลื่อนที่เร็วหรือผู้อำนวยการกลุ่มงานศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด ยะลาหรือหัวหน้าสำนักงานจังหวัดยะลา เพื่อเข้าตรวจสอบดำเนินการ แก้ไขปัญหาดังกล่าวทันที
• (4) ให้ลงชื่อปฏิบัติงานในบัญชีลงเวลาปฏิบัติงาน พร้อมบันทึกสถานการณ์ประจำวัน
• (5) วิธีการการรับโทรศัพท์สายด่วน 1567 และการสอบถามข้อมูลจากผู้ร้อง ให้เป็นไปตามแนวทางที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยะลากำหนดขึ้น

3.1 การรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ทางไปรษณีย์/ระบบจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของรัฐบาล (1111)

ให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการดังนี้

• (1) อ่านเรื่อง ตรวจสอบข้อมูลเอกสารประกอบการร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยละเอียด
• (2) สรุปประเด็นการร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยย่อ แล้วจัดทำบันทึกข้อความและหนังสือส่ง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเสนอผู้บังคับบัญชาเพื่อพิจารณาตามลำดับ
• (3) ส่งหนังสือดังกล่าวให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการพร้อมทั้งกำหนดให้หน่วยงานที่ เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินงานให้ทราบภายใน 15 วันทำการ

3.2 กรณีผู้ร้องเรียนร้องทุกข์มาด้วยตนเอง

ให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการ ดังนี้

• (1) สอบถามข้อมูลจากผู้ร้องแล้วกรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์ม ให้มีสาระสำคัญพอสมควรประกอบ ไปด้วย ชื่อและที่อยู่ของผู้ร้องซึ่งสามารถตรวจสอบตัวตนได้
• (2) ระบุเรื่องอันเป็นเหตุให้ร้องเรียนร้องทุกข์ พร้อมข้อเท็จจริงหรือพฤติการณ์ตามสมควร หรือ ความเห็น ความต้องการ ข้อเสนอแนะ ต่างๆ และให้ลงลายมือชื่อของผู้ร้อง
• (3) ถ้าเป็นการร้องเรียนร้องทุกข์แทนผู้อื่นต้องแนบใบมอบอำนาจด้วย/หากผู้ร้องไม่ยินยอม ลงชื่อมิให้รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์นั้นไว้พิจารณาและแจ้งให้ผู้ร้องทราบพร้อมบันทึกเหตุดังกล่าวไว้ในแบบคำร้อง
• (4) สรุปประเด็นการร้องเรียนร้อง/ร้องทุกข์ โดยย่อแล้วจัดทำบันทึกข้อความและหนังสือส่ง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเสนอผู้บังคับบัญชาเพื่อพิจารณา
• (5) ส่งหนังสือดังกล่าวให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการพร้อมทั้งกำหนดให้หน่วยงานที่ เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินงานให้ทราบภายใน 15 วันทำการ

3.3 กรณีรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ทางโทรศัพท์

ให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการดังนี้

• (1) สอบถามชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดต่อได้
• (2) สอบถามเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และปัญหาที่เกิดขึ้น
• (3) ถ้าเป็นเรื่องร้องเรียนที่กล่าวหาผู้อื่นจะต้องสอบถามผู้ร้องให้ได้รายละเอียดที่ชัดเจน หากผู้ร้องมีข้อมูลเป็นเอกสารขอให้ส่งเอกสารมาเพิ่มเติมทางไปรษณีย์ก็ได้
• (4) พิจารณาเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ว่าสามารถดำเนินการต่อได้หรือไม่ ถ้าดำเนินการได้ จะประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทางโทรศัพท์ทันที และหากได้รับคำตอบจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ให้แจ้ง ให้ผู้ร้องทราบต่อไป
• (5) บันทึกข้อมูลลงในแบบฟอร์มที่ศูนย์ดำรงธรรมกำหนดไว้ หากผู้ร้องไม่ยินยอมให้ข้อมูล มิให้รับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์นั้นไว้พิจารณา ทั้งนี้ เพื่อคุ้มครองสิทธิของบุคคล/นิติบุคคลหรือผู้เกี่ยวข้อง มิให้เกิดปัญหาการกลั่นแกล้ง และแจ้งให้ผู้ร้องทราบ
• (6) สรุปประเด็นการร้องเรียนร้อง/ร้องทุกข์ โดยย่อเพื่อจัดทำบันทึกข้อความและหนังสือส่ง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเสนอผู้บังคับบัญชาเพื่อพิจารณา
• (7) ส่งหนังสือดังกล่าวให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการพร้อมทั้งกำหนดให้หน่วยงานที่ เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินงานให้ทราบภายใน 15 วันทำการ

3.4 การให้บริการข้อมูลข่าวสาร/การให้คำปรึกษาแก่ประชาชน

ดำเนินการดังนี้

• (1) สอบถามข้อมูลจากผู้รับบริการ
• (3) หากสามารถให้ข้อมูล/คำปรึกษาได้ ให้ชี้แจ้ง ทำความเข้าใจกับผู้รับบริการ
• (4) หากไม่สามารถให้ข้อมูล/คำปรึกษาได้ ให้โทรศัพท์ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมารับเรื่อง และให้บริการข้อมูลข่าวสาร/คำปรึกษาทันที ทั้งนี้ การให้ข้อมูลข่าสารนั้นต้องดำเนินการตามพระราชบัญญัติ ข้อมูลข่าวสารของทางราชการ พ.ศ.2540 ให้รับเรื่องและแจ้งขั้นตอน วิธีการให้ผู้รับบริการทราบ
• (5) ให้เจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ดำรงธรรมฯ บันทึกการให้บริการข้อมูลข่าวสาร/ให้คำปรึกษา ในทะเบียนเพื่อเก็บไว้เป็นข้อมูลต่อไป

5.1 ขั้นตอนการรับโทรศัพท์

ขั้นตอนที่ 1 กล่าวคำทักทาย ตามตัวอย่างดังนี้

ขั้นตอนที่ 2 สอบถามปัญหาความเดือดร้อน/ฟังเพื่อจับประเด็น โดยให้ทราบข้อมูลสำคัญเพื่อนำไป บันทึกในแบบฟอร์มรับเรื่องร้องทุกข์